Warum jedes Unternehmen eine Voice-Strategie braucht

Warum jedes Unternehmen eine Voice-Strategie braucht

Was ist die natürlichste Form der Kommunikation? Unsere Sprache. Und genau darauf setzen große Digitalkonzerne bei der Entwicklung von Sprachassistenten wie Alexa oder dem Google Assistant. Mit ihnen wird die Art, wie wir kommunizieren und wie wir Produkte suchen, finden oder bestellen grundlegend verändert. Bereits heute können sich laut einer aktuellen Studie drei von vier Deutschen die Nutzung von Sprachassistenten vorstellen oder nutzen sie bereits. Unternehmen sollten sich deshalb schon jetzt Gedanken machen, wie sie bei diesem großen Zukunftsthema mitspielen wollen.

Sprachassistenten sind mittlerweile schon in vielen Autos als Teil des Navigationsgeräts eingebaut aber bei genauerer Betrachtung der User Experience lässt sich erkennen: Viele Unternehmen haben noch nicht verstanden, wie es richtig funktioniert. Und gerade beim Einsatz von Voice ist die Frustrationstoleranz gleich null. Denn wenn mich der Assistent zum zweiten Mal nicht versteht, nutze ich ihn kein drittes Mal. Eine gute Usability ist deshalb entscheidend, damit die Nutzer den Sprachassistenten auch in Zukunft nutzen.

Sprachassistenten haben viele Einsatzmöglichkeiten

Ein gutes Beispiel für Sprachassistenten im Unternehmenskontext ist der Einsatz als Servicehotline. Per Spracheingabe kann der Kunde das Problem schildern, Fragen stellen und eventuelle Rückfragen beantworten. Im besten Fall löst der Assistent eigenständig das Problem, oder aber dem Kunden wird ein Ticket mit genauer Bearbeitungszeit eingestellt. So spart der Kunde die nervige Warteschleife, das Unternehmen erreicht eine bessere Kundenbeziehung und optimiert gleichzeitig die Prozesskosten.

Mit Voice können außerdem Informationen über Produkte oder Prozesse gegeben und dem Kunden direkt danach der Kauf angeboten werden. Beispielsweise gibt der Sprachassistent Informationen über mögliche Reiseziele und bietet im Anschluss die Möglichkeit, einen Flug zu buchen.

Das unterscheidet Voice von anderen Kanälen

Beim ersten Computer hieß es noch: Wo muss ich klicken? Im Internetbrowser dann: Wie lautet die URL? Jetzt liegt es zum ersten Mal seit Beginn des technologischen Fortschritts nicht mehr in der Verantwortung des Menschen, die Technik zu verstehen. Stattdessen muss die Technik uns verstehen und der Assistent lernt permanent dazu, was der Mensch eigentlich will.

Voice funktioniert auch bei Suchanfragen anders als wir es durch Google gewohnt sind. Statt einer Liste mit Suchergebnissen wird bei einer reinen Voice-Anwendung nur ein Resultat ausgespielt. Damit ist es für Unternehmen in Zukunft essentiell, ganz vorne im Ergebnis-Algorithmus zu erscheinen. Hier gilt: First come, first serve.

Im Unterschied zu Videos brauche ich für Voice nur meine Ohren und kann parallel andere Dinge erledigen. Die Herausforderung ist also, spannenden Content zu entwickeln, damit ich als Unternehmen beim Nutzer stattfinde aber ihm gleichzeitig die Möglichkeit gebe, Inhalte „nebenbei“ zu konsumieren.

Auch für das Marketing wird Voice immer interessanter werden. Gerade hier müssen Werbetreibende aber kreativ werden, damit der Nutzer nicht mit Unverständnis reagiert, weil mitten in einem Gespräch ein Werbeblock eingespielt wird. Denn, wie bereits erwähnt, die Frustrationstoleranz ist gering und der Nutzer sollte nicht vergrault werden.

Wie Unternehmen einen passenden Ansatz finden können

Zunächst steht die Frage im Raum: Wie kann ich als Unternehmen mit Voice einen Mehrwert für den Kunden schaffen und ihm das Leben erleichtern? An welchen Stellen können Prozesse vereinfacht werden? Denn Voice ist nur sinnvoll, wenn die Interaktion einfacher ist als das Eingeben eines Befehls. Ob ein Unternehmen eine eigene Anwendung entwickelt oder andere Einsatzarten nutzt, sollte im nächsten Schritt geklärt werden. Um vorne mitzuspielen, ist es aber jetzt an der Zeit, sich diese konkreten Gedanken zu machen und die Möglichkeiten auszutesten.

Warum jedes Unternehmen eine Voice-Strategie braucht